Що це таке голос бренду та на що він впливає

Tone of voice, або голос бренду — це стиль комунікації, інтонація бренду. Він відображає цінності та ставлення до споживача. Голос бренду звучить однаково звідусіль: соцмережі, сайт, листи та навіть від персоналу, який спілкується з клієнтами. Так компанія вибудовує міцний емоційний зв’язок з аудиторією.

Згідно з дослідженням HubSpot, понад 60% споживачів звертають увагу на tone of voice компанії. Більш ніж 40% вважають, що він є ключовим фактором при визначенні довіри до бренду.

Але найголовніше, що саме tone of voice робить бізнес брендом. Наприклад, в Україні є чимало салонів краси з якісним сервісом та послугами. Проте про них знають не всі. А от G.Bar — один з найвпізнаваніших салонів, саме завдяки унікальному tone of voice.

Яким може бути голос бренду

Голос бренду, як і голос кожної людини — унікальний. Але дослідницька фірма UX Nielsen Norman Group запропонували певну класифікацію, яка допоможе створити бізнесу знайти своє звучання.

Кумедний — серйозний

Основа кумедного тону — гумор, що створює міцний емоційний зв’язок зі споживачем та допомагає запам’ятати інформацію краще. Він буде ефективним для брендів, які спрямовані на молоду авдиторію. Монобанк це доводить у кожному своєму пості.

У випадку з серйозними нішами, наприклад медицина, буде влучним серйозний тон комунікації, який близький конкретному споживачу. Так, він програє у легкості та близькості з авдиторією, проте відображає статусність.

Формальний — повсякденний

Формальний Tone of Voice використовують, коли необхідно дотримуватися певної дистанції. Він підходить для бізнесів, де важливо підтримувати професійні стандарти та раціональність.

‍Повсякденна інтонація більш дружня, що допомагає залучити увагу аудиторії та створити з нею близькі відносини. Такий тон відображає вищий рівень емпатії, тож у більшості випадків споживачі реагують на нього краще. Ось приклад того, як спілкується з клієнтами «Сільпо».

Поважливий — зухвалий

Поважливий Tone of Voice використовують для створення офіційної атмосфери. Наприклад, для комунікації державних органів, серйозних інституцій та бізнесів. Однак, це може створювати враження суворості.

Зухвалий голос — повна протилежність попередньому. Він відвертий та сміливий у своїх висловлюваннях, що іноді викликає різкі емоції авдиторії. Наприклад, Liquid Death не боїться когось образити та ніби кидає виклик усьому світу.

Захоплений – стриманий

Захоплений голос виражає ентузіазм, але при цьому залишається стриманим і збалансованим. Стриманий тон демонструє стійкість, стабільність та надійність. Його часто використовують бізнес-компанії, які хочуть показати компетентність у своїх областях.

Як побудувати свій Tone of Voice

У вищезгаданій статті від Nielsen Norman Group вказують, що Tone of Voice впливає на користувачів, зокрема на їх враження про доброзичливість та надійність. Тож як створити голос бренду, який буде грати вам на користь?

Крок 1. Дослідіть свою ЦА

Саме аудиторія визначає, як з нею спілкуватися. Погодьтеся, якщо продукт призначений для людей похилого віку, то жарти та зухвалість будуть недоречними у комунікації.

Найкращий спосіб дослідити свою авдиторію — провести глибинне інтерв’ю, аби почути, як вона спілкується з іншими та між собою, зрозуміти її потреби та цінності.

Крок 2. Визначте позиціювання бренду

Позиціювання бренду — це те, яке уявлення бренд справляє на споживачів та чим він відрізняється від конкурентів.

Дайте відповідь на питання: хто ви, про що, які проблеми клієнтів вирішуєте та яких цінностей дотримуєтеся? Це допоможе визначити dos і don'ts пункти в комунікації. 

Крок 3. Продумайте образ бренду

Цей крок допоможе візуалізувати та гуманізувати бренд. Створіть його образ, який буде схожим на вже існуючого персонажа, Супермена наприклад. Для цього дайте відповідь на питання:

• Хто цей персонаж: людина, тварина чи фантастична істота?
• Які в нього звички, риси характеру, його історія?
• Як він виглядає, скільки йому років?
• Яка у нього роль: вчителя, друга, помічника тощо?

‍

Наприклад, персонаж G.Bar можна описати приблизно так: це дівчина, якій приблизно 23 роки. Вона енергійна, емоційна, життєрадісна і завжди готова допомогти обрати ідеальну зачіску на побачення та дати кілька порад, щоб все пройшло вдало.

Крок 4. Створіть архітектуру повідомлення

Архітектура повідомлень — це як інструкція з написання текстів для бренду. Сюди входить ваше позиціювання, слова та терміни, які ви використовуєте та яких уникаєте, dos і don'ts пункти. Щоб зібрати все до купи, дайте відповідь на ці питання:

• Як ви звертаєтесь до аудиторії: на «ти / ви»?
• Як говорите про себе: «ми / наша команда»?
• Як ви пишете назву бренду?
• Як ви пишете про ваш продукт/послугу?
• Як ви робите заклик до дії: оформіть підписку / клікайте, щоб не загубитися?

Аби вам та команді було легше вловити цю інформацію, складіть приклади різних текстів з пропрацьованим Tone of Voice. А далі залишається лише впровадити це у вашу щоденну комунікацію на всіх медіаплощинах.

‍

Як зрозуміти, що ваш Tone of Voice поцілив у яблучко

Вдалий Tone of Voice — це коли спосіб комунікації збігається з його цілями та місією, а також з вимогами та очікуваннями аудиторії. Якщо ви бачите, що ваші тексти викликають позитивні емоції, довіру до бренду та залучення — ви на правильному шляху.

Проте це не чарівна пігулка, яка розв'яже усі проблеми бізнесу. Голос бренду доповнює та підкреслює хороший продукт, а не заміняє його.